视频号小店「售后协商」功能

一、功能介绍

售后「协商」功能是指商家处理用户售后申请时，可以通过该功能修改用户申请的退款金额及售后类型，以为用户提供更合理的售后服务，避免商家只能拒绝售后申请，影响用户体验。

二、使用范围

2.1 通用规则

（1）仅支持修改售后类型及申请退款金额进行协商；

（2）退款金额不得高于该订单实际支付金额；

（3）售后原因不支持修改；

（4）用户可在商家发起售后协商后24小时内选择同意或者拒绝，用户超时未操作默认拒绝本次售后协商。

2.2 商品类型规则

（1）支持实物商品/虚拟商品；

（2）商品数量不支持修改。

2.3 注意事项

（1）用户选择拒绝本次售后协商后，订单状态将变更为商家拒绝仅退款/商家拒绝退货退款，售后期内用户仍可继续发起售后/选择平台介入；

（2）用户同意本次售后协商后，该售后单则默认商家已同意本次售后并进入退款流程/退货退款流程；

（3）商家可以在协商原因中与用户商量售后类型和退款金额，但不得引导用户修改售后原因。

三、使用流程

3.1 商家操作流程

3.1.1 操作路径

售后管理——售后处理——售后处理列表——协商

3.1.2 操作说明

（1）可协商售后类型

a. 仅退款

b. 退货退款

（2）操作界面

商家需与买家沟通实际售后诉求，在协商一致后，找到需要发起售后协商的售后单，点击【协商】，在【协商】页面中选择与协商结果一致的售后类型和退款金额，并补充说明后选择提交即可。

注意：协商原因必须认真选择，按实际场景选择对应原因，也可以进行额外补充。如未提前联系到买家，需选择让买家联系商家客服继续沟通的协商原因，进一步协商。

操作成功后，工作台显示【已提交协商申请】并向用户发送【服务提醒】消息卡片，可以提醒买家前往提交。

第一步：点击【协商】功能，填写协商原因、售后类型及退款金额，也可以额外补充说明	第二步：填写好协商方案，点击【提交】	第三步：提交后，系统会向用户提交【协商方案】，等待用户确认。（24H内）

（3）协商原因

系统自带的协商原因，商家可以根据实际需求场景进行选择。

3.2 用户操作流程

3.2.1 操作路径

订单界面-确认协商信息-选择“同意”/“拒绝”

注意：收到商家协商方案，可以选择联系商家进一步沟通再确认，或直接同意/拒绝商家的协商方案。

3.2.2 操作说明

（1）用户选择“同意”

用户选择“同意”后，售后单则默认商家已同意本次售后，进入退款/退货退款流程。

第1步：对商家的协商方案确认无异议，可以点击“同意”。	第2步：进入协商后的退款/退货退款流程。

（2）用户选择“联系商家”

用户选择“联系商家”，可以进入商家客服咨询界面，进一步售后协商沟通。

第1步：对协商方案有异议，可以选择“联系商家”，进一步售后协商沟通。	第2步：跳转商家客服界面，可以点击发送订单，进一步协商沟通。

（3）用户选择“拒绝”

用户选择“拒绝”，售后状态变更为商家拒绝仅退款/商家拒绝退货退款。

第1步：对商家的协商方案不同意，可以选择“拒绝”。	第2步：拒绝后，状态会变更为商家拒绝仅退款/商家拒绝退货退款，可以点击“修改申请”，再次发起售后，也可以点击“平台介入”，等待平台客服处理。

四、常见问题

Q1: 使用「协商」功能对商家有什么好处？

该功能可以避免商家因直接拒绝用户的售后申请，导致的平台介入。

首先，平台介入过多会影响商家的售后服务考核指标，且用户对商家的服务质量满意度也会降低。其次，商家可以通过「协商」功能，与用户协商，用折价赔付的方式进行处理，减少双方的损失。

Q2：使用「协商」功能前，为什么需要先和买家确认？

和买家提前沟通好实际的售后诉求，可以避免协商不一致，导致用户拒绝协商，从而产生多次协商来回，拉长售后周期。

Q3：用户已经申请退货退款，但经商家和用户协商，用户同意不退货，由商家进行补偿部分费用作为赔付，商家可以怎么操作呢？

商家可以在用户发起售后申请后，使用「协商」功能，修改用户的售后类型为仅退款，退款金额修改为协商的赔付金额，说明协商原因即可。